สัมภาษณ์พิเศษ เจ้าของ TQM บริษัทนายหน้าประกันที่มุ่งมั่นจะมีอายุ 100 ปี

“ปี 40 ธุรกิจที่อยู่ในมือเจ๊งหมด เหลือแค่ธุรกิจประกันภัยของคุณพ่อที่ยังอยู่
มันคงเป็นชะตากำหนดมาแล้ว ให้เราต้องสานต่อ ทั้ง ๆ ที่ตอนนั้นไม่ชอบธุรกิจประกัน”

ใครจะคิดว่าจากธุรกิจที่ตัวเองไม่ชอบ
แถมเมื่อมารับช่วงต่อจากคุณพ่อ บริษัทมีพนักงานไม่ถึง 10 คน
และมีฐานลูกค้าอยู่ในมือไม่ถึง 100 ราย

เวลาผ่านไป 23 ปี เจ้าของประโยคดังกล่าว
กลับสร้างบริษัทที่รับช่วงต่อจากคุณพ่อจนมีเบี้ยประกัน 15,020 ล้านบาท
มีพนักงานกว่า 4,000 คน และมีฐานลูกค้ากว่า 3 ล้านคน

บุคคลที่ ลงทุนแมน กำลังพูดถึงก็คือ ดร.อัญชลิน พรรณนิภา
ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ TQM
บริษัทธุรกิจนายหน้าประกันภัยที่อยู่ในเมืองไทยมานาน 68 ปี

ความน่าสนใจเรื่องนี้มันอยู่ที่ว่าจากธุรกิจเล็ก ๆ ของครอบครัว
ปัจจุบัน TQM ก้าวขึ้นมาเป็นบริษัท นายหน้าประกัน อันดับหนึ่งเมืองไทย และเป็นบริษัทนายหน้าประกันภัยเพียงรายเดียวที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์ SET ได้อย่างไร
ที่น่าสนใจ TQM ปรับตัวอย่างไรจากยุคที่ต้องเดินขายประกันตามบ้านมาสู่ยุคดิจิทัล
ลงทุนแมน จะสรุป บทสัมภาษณ์นี้ให้ฟัง

ย้อนกลับไปเมื่อปี 40 ดร.อัญชลิน ตัดสินใจรับช่วงธุรกิจบริษัทนายหน้าประกันต่อจากคุณพ่อ
เนื่องจากทุกธุรกิจที่มีอยู่ในมือ โดนพิษเศรษฐกิจเล่นงานจนต้องปิดกิจการทั้งหมด
จะเหลือแค่ธุรกิจนายหน้าขายประกันของคุณพ่อ

เวลานั้นเขารู้สึกว่าหรือโชคชะตาลิขิตให้ต้องรับช่วงต่อ
ก็เลยตัดสินใจเข้ามาบริหารบริษัท โดยเขาเป็นทายาทรุ่นที่ 3

เมื่อเข้ามาบริหารเต็มตัว เขาสังเกตว่าใน 1 วันพนักงานขายประกันของบริษัทต้องเดินทางไปหาลูกค้า
แล้วอย่างเก่งใน 1 วันก็เจอลูกค้าได้แค่ 3 - 4 คน แถมยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าจะปิดการขายได้หรือไม่
โจทย์เลยมาอยู่ที่ว่าจะทำยังไงให้ 1 วันของพนักงาน 1 คนพบลูกค้าได้มากขึ้น

ดร.อัญชลิน จึงตัดสินใจเปลี่ยนมาใช้วิธีขายประกันทางโทรศัพท์ โดยเริ่มต้นจากฐานลูกค้าเก่า
วิธีนี้ข้อเสียคือจะไม่ได้พบหน้าลูกค้าโดยตรง และอาจทำให้ปิดการขายได้ยาก ต้องขายประกันภัยที่เข้าใจง่าย ลูกค้ารู้จัก เช่น ประกันรถยนต์ ประกันอุบัติเหตุ

แต่ข้อดีคือทำให้ 1 วันของพนักงาน 1 คนสามารถคุยกับลูกค้าได้ 30 - 40 ราย
พร้อมกับมีการอบรมวิธีการขายให้สั้น กระชับ เข้าใจง่าย และปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ผลที่ได้คือยอดขายประกันโตแบบก้าวกระโดด แถมยังได้ข้อมูลลูกค้าเพิ่มขึ้น
จากนั้นก็เริ่มขยายธุรกิจไปในหลาย ๆ จังหวัด พร้อมกับมีบริษัทประกันที่เป็นพันธมิตรมากขึ้น

ทำให้ปี พ.ศ. 2547 จากบริษัทห้องแถวเล็ก ๆ TQM ก็ลงทุนสร้างสำนักงานใหญ่ย่าน ลาดปลาเค้า
พร้อมกับลงทุนสร้างระบบ Call Center บนพื้นที่ 2,000 ตร.ม. และมีพนักงานกว่า 200 คน
จากนั้นบริษัทก็มีรายได้และกำไร จนถึงจำนวนพนักงานที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ

เวลาผ่านไป 10 กว่าปี การมาของ Smartphone และ Social Media ได้เปลี่ยนโลกธุรกิจทั้งใบ
ปรากฏการณ์นี้ ดร.อัญชลิน รู้ดีว่าหากบริษัทเก่าแก่อย่าง TQM ปรับตัวไม่ทันอาจเพลี่ยงพล้ำ

ที่น่าสนใจ เขากลับมองว่า โลกที่กำลังเปลี่ยนไป มันไม่ใช่วิกฤติ
แต่มันคือโอกาสทองของบริษัทที่จะทำลายข้อจำกัดหลาย ๆ อย่างในธุรกิจประกันภัย
ทำให้บริษัท TQM ตัดสินใจลงทุนกว่า 200 ล้านบาทในเรื่องเทคโนโลยีและดิจิทัล

พร้อมกับเกิดการเปลี่ยนแปลงหลาย ๆ ด้าน ยกตัวอย่างเช่น
ในอดีตพนักงานขายจะโทรศัพท์หาลูกค้า ก็จะมีออนไลน์เพิ่มเข้ามาอีกหนึ่งช่องทาง
ทำให้สามารถทำงานได้ ทุกที่ ทุกเวลา จนถึงค้นหาข้อมูลลูกค้าต่าง ๆ
ก็เปลี่ยนจากแฟ้มเอกสารมาอยู่ในระบบ Big Data ของบริษัทที่รวดเร็วและแม่นยำ และ Data Analytic ทำให้ผลสำเร็จสูงขึ้น
จนถึงการใช้เทคโนโลยีมาช่วยลดต้นทุนต่าง ๆ

ดูเหมือน TQM จะมาถูกทางเมื่อรายได้และกำไรเติบโตต่อเนื่อง
ปี 2561 รายได้ 2,525 ล้านบาท กำไร 404 ล้านบาท
ปี 2562 รายได้ 2,784 ล้านบาท กำไร 507 ล้านบาท
ปี 2563 รายได้ 3,136 ล้านบาท กำไร 702 ล้านบาท

การเติบโตขนาดนี้ คงไม่ใช่แค่การปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน อย่างเดียว
แต่รู้หรือไม่ว่า..ลูกค้าที่ซื้อประกันผ่าน TQM กว่า 80% เมื่อหมดสัญญาจะต่อกรมธรรม์
ซึ่งมากกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดที่อยู่ 60% และเมื่อบวกกับฐานลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
ส่งผลให้ปัจจุบัน TQM มีฐานลูกค้าเกือบ 3 ล้านรายทั่วประเทศ

แล้วเบื้องหลังความสำเร็จนี้ มันเกิดจากอะไร ?
TQM ตระหนักดีว่า หัวใจสำคัญของประกันภัย ไม่ใช่เพียงแค่ขายเก่ง แต่ต้องบริการเป็นเลิศด้วย
หลายคนอาจจะยังไม่รู้ว่า ณ วันนี้ TQM มีพนักงานกว่า 4,000 คนและมี 96 สาขาทั่วประเทศ ทั้ง Sale & Service เป็น Economies of scale ในการเข้าถึงลูกค้าทั่วประเทศ ที่หลาย ๆ บริษัทประกันไม่สามารถทำได้

พอเป็นแบบนี้ก็เลยทำให้บริษัทประกันในเมืองไทยเกือบ ๆ 40 บริษัท
เลือกให้ TQM เป็นนายหน้าขายประกันให้แก่ตัวเอง

ไม่ใช่แค่นั้นแต่ TQM ยังรับหน้าที่ outsource บริการหลังการขายให้แก่บริษัทประกันต่าง ๆ
จุดนี้เองที่ทำให้ได้ใจลูกค้าไปเต็ม ๆ ตัวอย่างเช่น
สมมติหากลูกค้าเกิดรถชนต้องเคลมประกัน
พนักงาน TQM ก็จะดำเนินการให้ทันที โดยลูกค้าไม่ต้องทำเรื่องเคลมเองให้วุ่นวายและยังคอยดูแลการชดใช้ค่าสินไหมที่เป็นธรรมด้วย
ที่สำคัญธุรกิจนี้ก็ยังสร้างรายได้มหาศาลคิดเป็น 40% จากรายได้ทั้งหมดของบริษัท

ถึงตรงนี้ หลายคนอาจคิดว่า TQM เป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จ
และไม่น่าจะมีความท้าทายอะไร แต่ความจริงแล้วมันไม่ได้เป็นเช่นนั้น

เมื่อ ดร.อัญชลิน บอกว่าถึง TQM จะเป็นผู้นำตลาดนายหน้าขายประกันด้วยเบี้ย 15,000 ล้านบาท
แต่กลับมีส่วนแบ่งไม่ถึง 5% จากเบี้ยประกันในเมืองไทยทั้งหมดเกือบ ๆ 1 ล้านล้านบาท ต่อปี

ส่วนอีกเรื่องก็คือ คนไทยยังทำประกันไม่มาก
รู้หรือไม่ว่า รถบนถนนเมืองไทยที่สามารถทำประกันได้มีถึง 20 ล้านคันแต่มีเพียง 60% ที่ทำประกัน
ขณะที่บ้านในเมืองไทยมี 26 ล้านหลัง แต่มีเพียง 3 ล้านหลังที่ทำประกันอัคคีภัย รวมถึงประกันสุขภาพประกันชีวิต ที่ยังเติบโตได้อีกมาก

ข้อมูลตรงนี้ ทำให้รู้ทันทีว่า TQM ยังมีความท้าทายรออยู่ตรงหน้า
เพราะตลาดยังมีโอกาสอีกมหาศาล ในการเพิ่มฐานลูกค้าและเบี้ยประกัน
ซึ่งมันก็ขึ้นอยู่ว่า..จะทำได้ดีแค่ไหน ?

สุดท้าย ลงทุนแมน ได้ถามว่าความหวังอันสูงสุดในการบริหาร TQM คืออะไร
ดร.อัญชลิน บอกว่าเขาอยากเห็นคนไทยทุกคนมีประกันภัยไว้คุ้มครอง เพื่อความมั่นคงและปลอดภัยในชีวิต ทรัพย์สิน และอยากเห็นบริษัทแห่งนี้มีอายุ 100 ปี เหมือนปรัชญา Rinen ของญี่ปุ่นที่เน้นการเติบโตของธุรกิจแบบยั่งยืน เช่น ต้นสนที่มีอายุยืนยาวถึง 1,000 ปี
และสุดท้ายได้เริ่มฝึกทายาทรุ่นที่ 4 เข้ามาเรียนรู้งานแล้ว

แล้วใครจะคิดจากคนที่ในอดีตไม่เคยชอบธุรกิจนายหน้าขายประกัน
มาวันนี้ ดร.อัญชลิน กำลังมีความฝันให้ธุรกิจนี้มีอายุ 100 ปี
ซึ่งก็เชื่อว่า เขาน่าจะหลงรักธุรกิจนี้อย่างเต็มหัวใจไปเรียบร้อยแล้ว..

References
-สัมภาษณ์โดยตรงกับ ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
-รายงานประจำปีของ TQM