กรณีศึกษา LINE กับวิธีคิดสร้าง App ให้คนไทย รู้สึกผูกพันมากที่สุด /โดย ลงทุนแมน

App ไหนที่คนไทยใช้บริการบ่อยครั้งที่สุด
คำถามนี้เราอาจต้องย้อนกลับมาถามตัวเอง

ซึ่งเชื่อว่าคำตอบของคนส่วนใหญ่ก็คือ LINE
เพราะรู้หรือไม่ มีการบันทึกสถิติว่าคนไทย 80 - 90% มี App LINE บรรจุอยู่บนหน้าจอมือถือ

ที่น่าสนใจก็คือนอกจากโปรแกรม Chat ที่เราคุ้นเคย
เรายังใช้สารพัดบริการมากมายของ LINE ตลอด 24 ชั่วโมงในทุกๆ วัน
ก็ไม่แปลกที่คนไทยจะใช้เวลาอยู่กับ LINE คิดเป็น 1 ใน 3 ของเวลาที่ใช้มือถือในแต่ละวัน

ข้อมูลทั้งหมดกำลังบอกกับเราว่า LINE ได้แทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวัน
ของคนทุกเพศทุกวัยทุกอาชีพ ทั้งในเมืองและต่างจังหวัด
จนทำให้ผลสำรวจต่างๆ ยกให้ LINE เป็น App ที่มี Engagement เหนือกว่า App อื่นๆ

ผลสำรวจของ We Are Social ระบุว่า App ยอดนิยมที่มีการใช้งานสูงสุดของคนไทยคือ LINE
ขณะที่อีกหนึ่งผลสำรวจคือ Campaign Asia-Pacific 100 แบรนด์ดีที่สุดในไทยปี 2020

พบว่า LINE อยู่อันดับ 8 แม้จะเป็นรองธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่น
แต่..หากนับเฉพาะ App อันดับ LINE แซงหน้าคู่แข่งทุกราย

เรื่องนี้แสดงว่า LINE กำลังเป็น App ที่คนไทยมี Engagement และรู้สึกผูกพันมากที่สุด
ซึ่งก็ได้รับรางวัล The Most Valuable Brands of the Year 2020
ของลงทุนแมนในหมวดนี้ไปครอง

แล้ว LINE ก้าวมาถึงจุดนี้ ได้อย่างไร
ลงทุนแมน จะวิเคราะห์ให้ฟัง

จุดเริ่มต้นของ LINE เกิดจากสึนามิครั้งใหญ่ในประเทศญี่ปุ่นเมื่อปี 2554
อีกทั้งที่ผ่านมาประเทศญี่ปุ่น ก็เกิดแผ่นดินไหวบ่อยครั้ง ซึ่งส่งผลให้ระบบสื่อสารขัดข้อง

พอเป็นแบบนี้ ก็เลยทำให้ทีมวิศวกรของบริษัท Naver Corporation
คิดค้น App เพื่อติดต่อสื่อสารกันผ่านระบบอินเตอร์เน็ต
จากนั้น พัฒนาต่อยอดมาสู่ App LINE ในปีเดียวกันนั้นเอง

หลังจากนั้น LINE ก็โตก้าวกระโดด
ช่วงแรกที่เปิดให้บริการมีผู้ใช้ 54,212 คน

เวลาผ่านไป 1 ปี 7 เดือน.. มีจำนวนผู้ใช้มากกว่า 100 ล้านคนทั่วโลก
ขณะที่ปัจจุบันมีคนใช้ LINE มากกว่า 200 ล้านคนทั่วโลก

หากเปรียบ LINE เป็นสินค้า
ก็ต้องบอกว่าประสบความสำเร็จรวดเร็วอย่างน่าเหลือเชื่อ

แล้วรู้หรือไม่ว่า ประเทศที่มีจำนวนคนใช้ LINE เป็นอันดับ 2 รองจากญี่ปุ่น
ก็คือประเทศไทยเรานั่นเอง โดยปัจจุบันมีผู้ใช้ LINE มากกว่า 47 ล้านคน (ข้อมูล ณ สิงหาคม 2020) และมีค่าเฉลี่ยการใช้งานมากถึง 63 นาทีต่อคนต่อวัน

ทีนี้คำถามที่หลายคนอาจสงสัยก็คือ
ทำไม LINE ถึงเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ของคนไทย?
ข้อแรกสุดคงหนีไม่พ้นความเรียบง่าย ที่มาพร้อมเสน่ห์ของความอารมณ์ดีในตัวแอปพลิเคชัน

เคยสังเกตไหม เวลาเราแช็ต LINE คุยกับใครสักคน
จะรู้สึกว่าใช้งานง่าย และทุกครั้งที่เราคุยกับคนอื่น เราก็มักจะอมยิ้มอยู่บ่อยครั้ง

หมัดเด็ดเบื้องหลังการอมยิ้ม ที่ทำให้ผู้ใช้อย่างเรามีความสุขก็คงหนีไม่พ้นสารพัดสติกเกอร์ LINE ที่ใช้สื่ออารมณ์และความรู้สึกแทนคำพูดได้อย่างดี

ซึ่งกลายเป็นตัวช่วยการสื่อสารที่เหมาะกับพฤติกรรมคนเอเชียมาก
จนทำให้ผู้ใช้งานหลงรักโดยไม่รู้ตัว

อีกทั้ง LINE ยังพัฒนาฟังก์ชันการสื่อสารไปยังรูปแบบ Voice call และ VDO call
และยังมีการอัปเกรดฟังก์ชันใหม่ๆ ออกมาตลอดเวลา อย่างล่าสุด Watch Together
ที่สามารถแชร์หน้าจอ หรือวิดีโอจาก YouTube
พร้อมกันใน LINE Group ที่รองรับได้ถึง 500 คน

แต่..เรื่องที่น่าสนใจกว่านั้นก็คือ LINE ต้องการเป็นมากกว่าแอปแช็ต
คำถามคือแล้ว LINE ต้องการเป็นอะไร?

หากลองสังเกตในชีวิตประจำวันของเรา ทุกคนน่าจะรู้สึกเหมือนๆ กัน
คือ LINE กำลังตีสนิท และอยากใกล้ชิดกับเราในทุกช่วงเวลา

ด้วยแนวคิด Life Infrastructure ที่สร้างบริการใหม่ๆ ต่อเนื่อง
เพื่อให้เราใช้บริการของ LINE ได้ทุกเวลาของไลฟ์สไตล์ ไม่มีวันหยุด
ซึ่งตรงกับพันธกิจตั้งแต่แรกที่ต้องการลดช่องว่างและเชื่อมให้ผู้ใช้งานเข้าถึงเทคโนโลยีและดาต้าได้ง่าย

และด้วยการที่ LINE มีสำนักงานในประเทศไทย
ทำให้การออกบริการใหม่ๆ จะลงมือศึกษาพฤติกรรมคนไทยอย่างลึกซึ้ง
เมื่อเป็นแบบนี้ ก็เลยทำให้บริการของ LINE ส่วนใหญ่จะสามารถเข้าถึงใจคนไทยทั่วประเทศ

อย่างเช่นวันนี้หากเราอยากเช็คข่าวสารประจำวันก็มี LINE Today ที่มีคนใช้งาน 36 ล้านคน/เดือน
หากต้องการดูหนัง ดูละคร ดูซีรี่ย์ ก็มี LINE TV ที่ภายใน 5 ปี สร้างยอดผู้ชมแล้วกว่า 8,000 ล้านวิว

อยากทานอาหารหรือส่งพัสดุ ก็มี LINE MAN ทำหน้าที่ผู้ช่วยจัดส่งให้ถึงบ้าน
โดยมีผู้ใช้งาน 1.5 ล้านคนต่อเดือน ซึ่งล่าสุด LINE MAN ก็ได้ควบรวมบริษัทกับ Wongnai ทำให้มีความแข็งแกร่งในเรื่องข้อมูลร้านอาหารกว่า 400,000 การส่งอาหารถึงบ้านมากขึ้นไปอีก

นอกจากนั้น หากเราจะจ่ายเงินแบบ e-Wallet ก็จะมี Rabbit LINE Pay ที่มีผู้ใช้ 5.5 ล้านคน ที่ตอนนี้เราได้จ่ายเงินทุกครั้งที่ขึ้นรถไฟฟ้า BTS หรือ ได้ใช้จ่ายแทนเงินสด เวลาทานอาหารในหลายฟู้ดคอร์ตโดยที่เราไม่รู้ตัว..

นอกจากนั้น LINE ยังมีบริการอื่นๆ อีกมากมายทั้ง เล่นเกม, หางาน, ขอสินเชื่อ
LINE มีบริการครบทุกอย่าง โดยบางบริการ LINE จะมีพาร์ตเนอร์มาร่วมให้การบริการเป็นไปอย่างครบถ้วน

วิธีสร้าง App ให้คนไทยรู้สึกผูกพันของ LINE นับเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจ
เพราะกว่าที่ LINE จะก้าวมาถึงจุดนี้ จะเห็นได้ว่า LINE ได้ลงมือทำหลายเรื่อง
เพื่อให้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คน

ซึ่งแต่ละเรื่องก็สร้าง impact คนเป็นวงกว้าง
ไม่ว่าจะเป็น การพูดคุย การจ่ายเงิน ดูข่าว ดูทีวี เล่นเกม การช้อปปิ้งออนไลน์
และอีกหลายบริการที่น่าจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้

ซึ่งเมื่อเรามองไปรอบตัว ก็น่าจะยังไม่มีแบรนด์สินค้าไหน
ที่จะอยู่ในทุกช่วงเวลาในชีวิตคนไทยเทียบเท่ากับ LINE

และนี่ก็เป็นเหตุผลว่าทำไม LINE ถึงได้ก้าวมาเป็น App
ที่คนไทยรู้สึกรักและผูกพันมากที่สุดในตอนนี้..

References
-LINE THAILAND
-Campaign Asia-Pacific 100 แบรนด์ดีที่สุดในไทยปี 2020
-We Are Social
-https://scdn.line-apps.com/stf/linecorp/en/ir/all/17Q4_Earning_Releases_EN.pdf