“Sustainable CRM” ของ ทรู หลังควบรวมกิจการ กำลังสร้างประโยชน์ให้แก่ทุกฝ่าย
True X ลงทุนแมน

นับจากทรูกับดีแทคควบรวมกิจการ เป็นบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ทรูมีฐานลูกค้าจาก 31 ล้านเลขหมาย เพิ่มขึ้นเป็น 51.1 ล้านเลขหมาย ขึ้นแท่นเป็นเบอร์หนึ่งในธุรกิจโทรคมนาคมในทันที

ใครจะคิดว่าหลังควบรวมกิจการแล้วนั้น ทรูยังเลือกที่จะใช้โปรโมชันด้านราคา เข้มข้นกว่าในอดีต

เช่น 5G Together+ ที่นอกจากจะคุ้มค่าทั้งค่าโทร และค่าบริการอินเทอร์เน็ต ยังมอบสิทธิพิเศษมากมาย อย่างการรับชมคอนเทนต์ฟรี ผ่าน 3 App Streaming, รับชมฟุตบอลพรีเมียร์ลีก 2023/2024 ฟรี จนถึงมอบประกันชีวิตและอุบัติเหตุฟรี

นั่นคือ ภาพความคุ้มค่าในเรื่องอัตราค่าบริการ แต่ในอีกมิติหนึ่ง ทรูก็กำลังขับเคลื่อนกลยุทธ์ CRM อย่างหนักหน่วง

รู้หรือไม่ว่ากว่า 9 เดือนที่ผ่านมา หลังควบรวมกิจการ ทรูเพิ่มสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้า 59% หากเทียบกับก่อนการควบรวมกิจการ และสร้างปรากฏการณ์แลกรับสิทธิประโยชน์ รวมกันกว่า 154 ล้านครั้ง
คิดเป็นมูลค่ากว่า 2,500 ล้านบาท เลยทีเดียว

ความน่าสนใจมันอยู่ที่ว่า CRM ของทรูหลังควบรวมกิจการเลือกจะอยู่ในโหมด “ยั่งยืน” หรือ “Sustainable CRM” ที่สร้างประโยชน์ให้แก่ทุกฝ่ายที่อยู่ใน Ecosystem

“Sustainable CRM” คืออะไร ?
ทำไมถึงสร้าง Impact ได้ครอบคลุมทุกฝ่าย ?
ลงทุนแมน จะสรุปการสนทนากับ “คุณสรรค์พิจิตร เอี่ยมชีรางกูร” หัวหน้าสายงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

คุณสรรค์พิจิตร บอกว่า ในภาพรวมธุรกิจของทรู ปัจจุบันธุรกิจโทรคมนาคมมี 51.1 ล้านเลขหมาย มีผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตบ้าน TrueOnline ราว 3.8 ล้านราย และสมาชิกทรูวิชันส์ 1.4 ล้านราย

ทรูจึงเปรียบเสมือนครอบครัวขนาดใหญ่ ที่ต้องดูแลให้ลูกค้าทุกคนมีความสุขในการใช้บริการ ตามคอนเซ็ปต์ Better Together หรือ “ชีวิตที่ดีกว่า เมื่อมีกันและกัน”

ในมุมเครือข่ายสัญญาณ หลังควบรวมกิจการ ทรูสามารถให้บริการ เครือข่ายสัญญาณครอบคลุมกว่าเดิม ทำให้ลูกค้า 99% ใช้บริการ 4G ได้สมบูรณ์แบบ และกว่า 97% ได้ใช้ 5G
สรุปก็คือลูกค้าทั้ง 2 ค่าย ได้ใช้สัญญาณที่ดีขึ้นจากการ Roaming ของ 2 เครือข่าย นั่นเอง

ส่วนในภาคของ CRM ก็ถูกเพิ่มระดับความเข้มข้นขึ้นกว่าเดิม
จริง ๆ แล้วทางทรูจริงจังกับกลยุทธ์ CRM มานานกว่า 10 ปี ผ่าน TrueYou

โดยปัจจุบันเมื่อลูกค้าใช้จ่ายค่าบริการต่าง ๆ จะได้รับ TruePoint และ dtac Coin เพื่อนำมาแลกส่วนลดจากร้านค้า และสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ผ่านแอปพลิเคชันชื่อ TrueID และ dtac app

รวมไปถึง True Card ที่แบ่งการดูแลลูกค้าออกเป็น 5 ระดับ ตามสีของบัตร 5 สี ซึ่งจะมีสิทธิพิเศษแตกต่างกันออกไป โดยแต่ละสีจะใช้หลักเกณฑ์แบ่งลูกค้าตามยอดค่าใช้จ่าย และระยะเวลาการใช้บริการ

เช่น ลูกค้าทรูแบล็ค ต้องมีค่าใช้บริการ 3,000 บาทต่อเดือน และหากยิ่งใช้ทรูนานขึ้น ก็จะสามารถเป็นลูกค้าทรูแบล็คได้ง่ายขึ้น

ส่วนทางฝั่งดีแทคมีการดูแลลูกค้าหลายระดับ เรียกว่า MEMBER มีหลักเกณฑ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าคล้ายกันกับทรู และการสะสมคะแนนจะเป็น Coin ที่ไว้ใช้แลกค่าโทร ค่าอินเทอร์เน็ต และส่วนลดจากร้านค้าต่าง ๆ

แต่ก็มีสิ่งที่ไม่เหมือนกันหลายอย่าง เช่น อัตราการสะสมคะแนน
โดยทุก 25 บาท ที่ลูกค้าทรูชำระค่าสินค้าหรือบริการ จะได้รับ 1 ทรูพอยท์
ในขณะที่ลูกค้าดีแทคจ่าย 1 บาท ได้รับ 1 คอยน์
ซึ่งมีมูลค่าหลากหลายตามแต่ละแคมเปญ รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ในบัตรสมาชิกก็ยังแตกต่างกัน

“เป็นความท้าทายหลังการควบรวมกิจการ เรากำลังวางแผนให้ในอนาคต ลูกค้าทั้ง 2 ค่ายนี้ จะรวมกันเป็นหนึ่งเดียว ผ่านการใช้คะแนน และสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ในบัตร อย่างเช่น การรวมเป็น One App, One Experience ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต”

อย่างไรก็ตาม หลังการควบรวมกิจการ ลูกค้าทรูและดีแทค สามารถแลกรับสิทธิประโยชน์ผ่านสินค้าและบริการจากร้านค้าพันธมิตรถึงกว่า 2,500 แบรนด์ดัง

โดยสิ่งที่ลูกค้านิยมแลกคือ อินเทอร์เน็ต ค่าโทร และ WiFi ฟรี แลกสิทธิรับชมฟุตบอล EPL ผ่านแอป TrueID แลกส่วนลดจากร้านค้าและร้านอาหาร เป็นต้น

หากใครที่เป็นลูกค้าของทรูและดีแทคในกลุ่ม High Tier ที่เป็นลูกค้าทรูแบล็คและดีแทค PLATINUM BLUE MEMBER จะได้รับสิทธิพิเศษที่เกินคาด

เช่น บริการล้างรถฟรี, บริการรถกอล์ฟที่สนามบิน, บริการช่วยเหลือฉุกเฉินภายในบ้านและบนท้องถนน ตลอดจนบริการอำนวยความสะดวกด้านไลฟ์สไตล์อื่น ๆ อีกมากมาย

แม้เรื่องเหล่านี้หลายคนอาจมองเป็นเรื่องเล็ก ๆ ในชีวิต แต่หากใช้ประจำ จนเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน จะกลายเป็นเรื่องพิเศษ และทำให้เรารู้สึก Happy

โดยคุณสรรค์พิจิตร บอกว่า ทั้งการใช้แต้มแลกสิทธิประโยชน์และบริการ Exclusive ต้องมีการลงทุน ทุ่มเททรัพยากรจำนวนมากให้กับส่วนนี้

แต่นั่นไม่ใช่การ “ทุ่มเทที่สูญเปล่า” แต่เป็นการสร้าง “ความยั่งยืน” ให้แก่ทุกฝ่ายต่างหาก

“ลูกค้าได้ประโยชน์จากการซื้อสินค้าและบริการในราคาคุ้มค่า, ร้านค้าต่าง ๆ เพิ่มยอดขายและฐานลูกค้าตัวเอง ส่วนทรูคือรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราไปนาน ๆ จะเห็นว่าทุกฝ่ายได้ประโยชน์ในระยะยาว”

เป็นคำตอบที่สอดคล้องกับผลสำรวจกลุ่มลูกค้าทรูที่ไม่ยอมย้ายค่ายไปไหน เพราะจากผลสำรวจพบว่า แคมเปญ CRM ต่าง ๆ ช่วยลดอัตราการย้ายค่ายของลูกค้าสูงสุด 80%

ที่น่าสนใจคือ ยังมีลูกค้าอีกจำนวนมากที่ไม่เคยสัมผัสกลยุทธ์ CRM ถือเป็นการบ้านข้อใหญ่ที่ต่อจากนี้ไป ทรูจะต้องทำการตลาด และโฆษณาต่าง ๆ เพื่อสร้างการรับรู้ว่า CRM ของตัวเองดีอย่างไร และตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าอย่างไร

เพราะยิ่งลูกค้าสัมผัส CRM ของทรูมากเท่าไร ลูกค้ายิ่งอยากจะอยู่กับทรูนานขึ้น

ไม่แปลกใจที่เมื่อควบรวมกิจการเสร็จสิ้น True ได้ประกาศ 7 ยุทธศาสตร์หลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ และ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าก็ถูกบรรจุอยู่ในยุทธศาสตร์ดังกล่าว

โดยคุณสรรค์พิจิตร บอกว่าเหตุผลก็มาจาก 2 เรื่องหลัก ๆ

1. กลยุทธ์ CRM เป็นเสมือนเชือกที่มัดใจฐานลูกค้ากว่า 51 ล้านรายให้อยู่กับทรู
เลยเป็นเหตุผลให้ทรูทุ่มเททุกอย่างเพื่อให้ CRM ตอบโจทย์ลูกค้าได้ครบทุกคน เลยมีการแบ่งลูกค้าออกถึง 200 Segments จากนั้นจะใช้เทคโนโลยี Analytic Capability and AI มาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

เหตุผลที่ต้องทำเช่นนี้ เพื่อที่จะมอบสิทธิพิเศษที่ตรงใจลูกค้าแต่ละคนให้มากขึ้น ผ่านช่องทางทั้ง Online & Offline

2. เป้าหมายของทรูคือเป็นบริษัทที่จะช่วยขับเคลื่อนประเทศไปสู่เศรษฐกิจดิจิทัล

ปฏิเสธไม่ได้ว่ากลยุทธ์ CRM ที่ใช้ Point แลกส่วนลด หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ตามร้านค้า ทำให้ผู้ใช้บริการ True 51.1 ล้านเลขหมาย คุ้นชินกับการจับจ่ายในระบบดิจิทัล ซึ่งนั่นหมายถึงว่า เป็นการช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจดิจิทัลทางอ้อมที่ Impact ต่อประเทศไทย เลยทีเดียว

เมื่อรู้ถึงเหตุผล เชื่อว่าหลายคนน่าจะพอเข้าใจแล้วว่า ทำไมหลังควบรวมกิจการ
ทรูเลือกที่จะขับเคลื่อน CRM เข้มข้นขึ้นเรื่อย ๆ ในทุก ๆ ปี..

References
-ข่าวประชาสัมพันธ์ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
-สัมภาษณ์ผู้บริหาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)