ข่าวประชาสัมพันธ์..
เมื่อเดือนกันยายน 2567 ที่ผ่านมา Salesforce ผู้นำด้าน Customer Relationship Management (CRM) Software ระดับโลก ได้เปิดตัวเทคโนโลยีใหม่อย่าง Agentforce ซึ่งเป็น Autonomous AI Agents หรือตัวแทน AI ด้าน CRM ที่สามารถช่วยทำงานแทนมนุษย์ได้จริง มีความแม่นยำ เชื่อใจได้ และปลอดภัย โดยสามารถเชื่อมต่อเข้ากับข้อมูลต่างๆ ขององค์กร เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจต่างๆ เป็นแบบอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็น การดำเนินการด้านการขาย การบริการ และการตลาด

Agentforce เป็นมากกว่า Chatbots และ Copilots หรือผู้ช่วย

หากย้อนกลับไปก่อนหน้านี้ AI บนแพลตฟอร์ม Salesforce มีบทบาทในการเป็น Predictive AI ที่มีความสามารถช่วยในการคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า ต่อจากนั้นก็ได้รับการพัฒนาขึ้นมาเป็น Copilot ที่เป็นการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI และล่าสุดได้รับการยกระดับให้เป็น Agentforce หรือตัวแทน AI ที่สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้ในบางหน้าที่ โดย Agentforce จะเป็นอีกเลเยอร์บนแพลตฟอร์ม Salesforce ผู้ใช้สามารถสร้างตัวแทน Agentforce ขึ้นมาได้บนทุกๆ แอปพลิเคชันใน Salesforce และสามารถกำหนดขอบเขตการทำงานของตัวแทนได้

นอกจากนี้ Agentforce ยังใช้ความสามารถในการให้เหตุผลขั้นสูงในการตัดสินใจและดำเนินการ เช่น การแก้ไขเคสต่างๆ ของลูกค้า คัดกรอง Lead หรือ โอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และช่วยการเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด

มากไปกว่านั้น Agentforce พร้อมใช้งานทันทีหลังจากที่มีการปรับแต่ง และปรับใช้ได้ง่ายด้วยเครื่องมือที่ใช้โค้ดน้อย หรือไม่ต้องเขียนโค้ด และทำงานตลอดเวลาในทุกช่องทาง

ตัวอย่างการทำงานของ Agentforce ในธุรกิจต่างๆ

การธนาคาร — ตัวแทนบริการด้านการธนาคารจะให้การตอบกลับข้อซักถามด้านบริการลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และทำงานอัตโนมัติที่ซับซ้อนด้วยตนเอง เช่น การอำนวยความสะดวกในการโต้แย้งธุรกรรม ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถเรียกข้อมูลธุรกรรมล่าสุดจากบัญชีได้โดยอัตโนมัติ ประสานงานกับลูกค้า เพื่อระบุการเรียกเก็บเงินที่ไม่ได้รับอนุญาต แจ้งร้านค้าเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายที่มีการโต้แย้ง และออกเครดิตชั่วคราวให้กับลูกค้าทั้งหมดนี้ ก่อนที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะต้องเข้าไปดำเนินการต่อ

การประกันภัย — ตัวแทนบริการประกันภัยจะช่วยให้นายหน้าประกันภัยดำเนินกระบวนการที่ใช้เวลานานได้โดยอัตโนมัติ เช่น การต่ออายุกรมธรรม์ และระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงรุก ตรวจจับช่องว่างในความครอบคลุมของลูกค้า และสร้างแผนปฏิบัติการพร้อมคำแนะนำสำหรับการปรับเปลี่ยนแผนที่เป็นไปได้หรือตัวเลือกความครอบคลุมเพิ่มเติม

การดูแลสุขภาพ — ตัวแทนให้บริการผู้ป่วย สามารถตอบคำถามและช่วยจัดกำหนดตารางที่ดีที่สุดสำหรับผู้ป่วยที่มีความต้องการเฉพาะของตนเอง ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจะสามารถตรวจสอบสิทธิประโยชน์ความคุ้มครอง สร้างสรุปประวัติการรักษาพยาบาล และอนุมัติคำขอการดูแลได้

การค้าปลีก — ตัวแทนช้อปส่วนตัวจะทำหน้าที่เป็นผู้ดูแลลูกค้าออนไลน์โดยใช้ AI เชิงสร้างสรรค์ เพื่อให้ความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แชท หรือแอปส่งข้อความ เช่น WhatsApp ซึ่งแตกต่างจาก Chatbot ทั่วไปที่จำกัดการตอบคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า Chatbot จะเข้าถึงแคตตาล็อกและข้อมูลผลิตภัณฑ์ของผู้ค้าปลีก เรียนรู้จากพฤติกรรมและความชอบของผู้ซื้อ ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อใช้การค้นหา รับคำตอบแบบสนทนา และเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าได้อย่างรวดเร็วเพื่อชำระเงินทันที

การผลิต — ตัวแทนการบำรุงรักษาจะตรวจสอบข้อมูลจำนวนมากที่สร้างขึ้นและเชื่อมต่อกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเครื่องจักร ยานพาหนะ เครื่องใช้ไฟฟ้า และอุปกรณ์ต่างๆ แบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจะสามารถระบุประสิทธิภาพที่ลดลงหรือความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้น แจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาอย่างเป็นเชิงรุก และช่วยกำหนดนัดหมายบริการ นอกจากนี้ ตัวแทนยังสามารถสรุปรายละเอียด เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและช่างเทคนิคสามารถเข้าใจประวัติกรณีต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น

การสื่อสาร — ตัวแทนที่ช่วยแก้ไขการเรียกเก็บเงิน จะให้การสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะการสอบถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน ช่วยแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าส่งข้อร้องเรียนหรือคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินเฉพาะในบัญชีของตน ตัวแทนสามารถวิเคราะห์ใบเรียกเก็บเงินรายเดือนที่ผ่านมา ระบุปัญหา และตรวจสอบคำขอโต้แย้ง เพื่อหาแนวทางแก้ไขตามกฎเกณฑ์ทางธุรกิจ

สำหรับในประเทศไทยเอง องค์กรธุรกิจที่ใช้งานแพลตฟอร์ม Salesforce มาก่อนหน้านี้ ได้เริ่มเดินหน้า นำเทคโนโลยี Agentforce มาใช้ยกระดับการดำเนินงานแล้ว ผ่านการให้บริการของ บริษัท ไอแอนด์ไอ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ iiG โดย iiG เป็นพาร์ทเนอร์ของ Salesforce ในประเทศไทยมานานกว่า 13 ปี และมีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับ Salesforce Certified AI มากกว่า 100 คน ซึ่งมากที่สุดในประเทศไทย

สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Salesforce และ Agentforce ได้ที่ Talk to Our Salesforce Experts at iiG